Coordenadoria atende ligações feitas para 12 órgãos diversos que estão integrados através de mesmo sistema e banco de dados, na sede da SSPDS
FOTOS: JL ROSA
Coordenador da Ciops, coronel Aristóteles ressalta a importância do trabalho integrado entre as forças de segurança que é desempenhado na Coordenadoria
Atendentes reclamam das ligações sem ocorrência que lhes tomam tempo de trabalho e ocasionam transtornos
Uma brincadeira de mau gosto que custa caro e pode resultar na perda de vidas. Segundo a Coordenadoria Integrada de Operações de Segurança (Ciops), são quase três mil trotes feitos por dia para o órgão. Conforme dados da Secretaria da Segurança Pública e Defesa Social (SSPDS), somente no ano passado foram quase um milhão e cem mil ligações desse tipo feitas para os órgãos de segurança.
Pegar o aparelho telefônico e discar o número de emergência é, em muitas das vezes, uma ação de desespero. O grito de socorro é alentado pela voz de um profissional treinado do outro lado da linha. Neste momento de aflição, um trote pode fazer a diferença entre a vida e a morte, caso o profissional que poderia auxiliar no salvamento de alguém ou no socorro em alguma situação estiver ocupado com algum telefonema cujas informações são inverídicas. Ao todo, no ano de 2014 foram contabilizados 1.075.576 trotes, o que representou 16% de todas as ligações recebidas pela Ciops.
Prejuízos
Quando se trata de um telefonema cuja finalidade é brincar com o sistema, o efeito negativo da ação vai muito além de irritar o interlocutor. Além disso, conforme destacou o orientador da célula operacional integrada da Ciops, major L.Filho, há os custos financeiros como combustível e tempo de trabalho desperdiçado pelos agentes.
"Todos os atendentes são treinados para, em caso de dúvida, gerar a ocorrência. Não cabe a nós decidirmos daqui se a pessoa está falando a verdade ou não. Isso, em um momento de crise que, por exemplo, precise de uma mesma viatura em dois lugares distintos, causa problemas. Nessa situação, uma ligação deverá ser priorizada. E se esta ocorrência que recebe atendimento não for verdadeira, alguém pode estar sendo vítima em outro lugar", pontuou.
Atualmente, estão concentradas na Ciops a recepção de ligações feitas para as Polícias Militar (PM) e Civil (PC), Corpo de Bombeiros Militar (CBM), Perícia Forense do Estado (Pefoce), Guarda Municipal, Serviço de Atendimento Médico de Urgência (Samu), Sindiônibus, Defesa Civil, Serviço de Verificação de Óbitos (SVO), Autarquia Municipal de Trânsito, Serviços Públicos e Cidadania (AMC), Departamento Estadual de Trânsito (Detran) e Empresa de Transporte Urbano de Fortaleza (Etufor). Está em estudo o retorno da Polícia Rodoviária Federal (PRF), cujo sistema já se encontra instalado.
Crime
O novo coordenador da Ciops, coronel Aristóteles, enfatizou que a brincadeira de mau gosto pode custar caro para quem insiste em praticá-la. A ação, explica oficial, é criminosa.
"Trote é crime, tipificado no Código Penal. Quem comete está passível de punição. Com aquelas brincadeiras repassadas para nós ele causa prejuízo para nosso efetivo, que está aqui 24 horas trabalhando. E não só prejuízo econômico, onde viaturas são deslocadas e há gasto de combustível e da própria viatura, enviada para o que não está acontecendo. E o principal perdedor é a própria população, que necessita dos órgãos de emergência e não é atendido devido a atendimento enviado para uma falsa informação", ressaltou.
Conforme o coronel, a prioridade sempre será encaminhar alguém para o local da solicitação. Contudo, o call center é treinado para tentar minimizar os efeitos negativos dos trotes.
"Nossa missão, mesmo quando não há certeza da veracidade do caso, é mandar a viatura. Uma vez criada a ocorrência, o que é digitado pela atendente vai para a tela da viatura. Cada informação colhida serve de apoio. E no treinamento é ensinado às atendentes técnicas para tentar descobrir quando a pessoa está mentindo ao telefone", disse o coordenador.
Integração é palavra de ordem
Hoje englobando 12 órgãos, a Ciops recebe uma média de 17.955 ligações por dia, feitas a diversos números de emergência como 190, 192, 911 (código dos Estados Unidos), 112 (número da Europa). Em todo o ano de 2014 foram 6.553.695 telefonemas atendidos. O call center, abrigado na sede da SSPDS, conta com 43 atendentes, sendo dois médicos, nas 24 horas do dia. Isto, no primeiro atendimento, de triagem.
Após ser feita a identificação do teor da chamada, o pedido de socorro é encaminhado, através do software integrado, para uma ou mais corporações que irão tratar do assunto. Também as ligações feitas para os veículos do Ronda do Quarteirão que ainda se encontram sem aparelho telefônico funcionando, são encaminhadas à central.
O novo coordenador da Ciops, coronel Aristóteles, reassumiu a Coordenadoria na última quinta-feira (29). O oficial já esteve à frente do órgão entre os anos de 2006 e 2010. Ele explicou como funciona o sistema.
"Quando o cidadão liga para o número de emergência, os atendentes fazem a triagem. Em caso de primeiros socorros, há médicos de plantão para prestar auxílio por telefone. Enquanto o atendente toma as informações, ele gera a ocorrência, que é encaminhada automaticamente pelo software integrado para quem deverá cuidar do caso, seja a Polícia Militar, Corpo de Bombeiros, Samu, por exemplo", citou.
O oficial ressaltou que cada informação fornecida é extremamente necessária e pode fazer a diferença no atendimento. "Muita gente reclama, dizendo que as atendentes ficam perdendo tempo, fazendo muitas perguntas. Mas na verdade, cada informação que elas pedem é crucial para ajudar no procedimento. Os órgãos de segurança são enviados de acordo com a tipificação da ocorrência", frisou.
Para o coordenador, os equipamentos adquiridos recentemente pela SSPDS para auxiliar o trabalho das forças de segurança, especialmente durante a Copa do Mundo de 2014, em que Fortaleza foi uma das sedes, são motivo de orgulho para o Estado. Um exemplo citado pelo coronel são as câmeras de segurança, instaladas em Fortaleza, que são monitoradas da Sala de Monitoramento e Controle, também integrante da Ciops.
"Com base no endereço fornecido pelo solicitante na ligação, após a triagem, é feita a busca por câmeras na área. Algumas delas têm inclusive um botão de áudio, com o qual o cidadão pode se comunicar diretamente com o atendente. No monitor dos nossos agentes é verificado e, caso algo seja visualizado, é informado para a viatura que está na ocorrência", disse.
Nesse momento, o operador que detectou algo nas câmeras dá destaque para aquela imagem, que é enviada para um telão instalado na Sala. Todos os presentes podem auxiliar na ação. O espaço conta com representantes de todos os 12 órgãos, o que permite o trabalho integrado das forças de segurança.
"Nossa Ciops é referência no Brasil em termos de tecnologia. Não tem como mensurar a ajuda que nos dá este equipamento. Hoje estamos integrados em tudo. Software e banco de dados dos órgãos presentes são os mesmos", enfatizou o coronel.
Aristóteles destacou, ainda, o equipamento denominado FotoSiga. Quando um veículo com queixa de roubo transita por determinado ponto em que o aparelho está instalado, é identificado através da placa, acionando os atendentes e viaturas da área.
'Sem trotes, aqui seria mais calmo'
Quem tem como profissão atender as ligações de socorro todos os dias na Ciops reclama da quantidade de trotes que recebe. Para quem trabalha no call center do órgão, haveria mais tranquilidade para lidar com as ocorrências reais caso não houvesse a grande incidência de telefonemas com informações falsas.
A atendente Camila Freitas trabalha há cinco anos na Coordenadoria. Ela desabafa, dando voz à reclamação que é geral, que seu trabalho seria ainda mais produtivo caso não houvesse a perda de tempo com as brincadeiras de mau gosto. "Os trotes atrapalham demais. Se nós recebêssemos um número menor destas ligações, aqui seria um serviço bem mais calmo. O serviço é agitado por conta dos trotes", afirma.
Segundo Camila, estes telefonemas são originários principalmente de escolas e de telefones públicos. "O período da tarde é o pior, entre meio-dia e seis da tarde", diz.
Sentimento
A atendente revela que existe uma relação emocional com cada ligação atendida. Além de ouvir, em muitos casos, Camila admite sentir o que o interlocutor lhe diz por telefone.
"Somos um pouco de psicólogas, conselheiras, um pouco de tudo. Já atendi criança com o pai batendo na mãe. Fiquei muito sentida a primeira vez que atendi ocorrência de lesão a bala. Tem ocorrência que pega você, pois somos seres humanos. Você pensa no outro, que está do outro lado da linha. Fico sentida mas aprendi a lidar com as situações", admitiu.
Ao fim do dia, após encaminhar socorro para quem precisa, e escapar de trotes que lhe atrapalham o desempenho, Camila diz voltar para casa com a sensação de dever cumprido.
"Sei que eu fiz o melhor que pude, independente de qualquer situação. Eu ajudo naquilo que fui instruída e aprendi a fazer, ao longo desses cinco anos de Ciops", finalizou.
Levi de Freitas
Repórter
Diário do Nordeste
